Det er mye større forskjell på bankene nå enn før. Bonansa har tidligere tatt opp dette med at det er roboter som bestemmer renten din, men ikke alle banker er slik.
– Det siste de bankene ønsker er å se folk i øynene, mens vi krever det før vi låner dem pengene våre, sier Lars Sæthre, kommunikasjonsdirektør i Handelsbanken.
Mens noen velger det upersonlige, satser altså andre på det personlige – og dermed er det konkurranse både når det gjelder pris og konsept.
– Kun ved å kjenne kundene godt kan vi gi dem førsteklasses service og rådgivning, mener Sæthre.
Som et jobbintervju
Lars N. Sæthre
Du må altså stille opp personlig hos dem dersom du ønsker lån.
– Vil du høre minst mulig fra banken bør du velge en annen. Er du på jakt etter en nettflørt er altså ikke dette banken for deg, men dersom du ønsker et langvarig forhold så kan vi være rett valg, sier Sæthre.
– Hva ser dere etter i disse møtene?
– Vi lurer på hvem du er og hvilke planer du har. Vi blir ikke bestevenner på en time, men vi vil få en del inntrykk av om du er smart med økonomien, om du tenker langsiktig, om du setter tæring etter næring, og om du er en big spender eller en nøktern sjel. Dette vil legge føringer for om vi vil gi deg lån, hvor mye vi vil gi – og til hvilken pris.
– Så det er som et slags jobbintervju?
– Ja, for oss er det å ta inn kunder et alvorlig valg. Vi er på jakt etter dem som kan passe oss. Vi skal vite verdiene dine og hva du tenker. Samtidig skal du kjenne at du liker denne rare banken som insisterer på å møte deg ansikt til ansikt. Det handler om at du finner den banken som passer deg best og at vi finner de kundene som passer oss.
De vurderer om kunden har en trygg arbeidsplass, i hvilken grad han er i stand til å skaffe seg ny jobb, om han er rekrutterbar og om det er en godt likt person.
Men det finnes utfordringer. Bor du i områder der Handelsbanken ikke er tilstede, vil du ikke få lån gjennom dem – nettopp fordi de ikke kjenner deg og ditt område.
Bor du i Sogn og Fjordane eller på Stord er med andre ord ikke dette banken for deg. Det samme med andre steder Handelsbanken ikke er, som
Hønefoss, Harstad og Kristiansund.
– Vi vil kjenne lokalmarkedene. Det er skummelt ikke å kjenne boligmarkedet og heller ikke ha fysisk nærhet til kunden. I de tilfellene ender det ofte med at vi sier nei, bekrefter Sæthre.
– Unødvendig å se kunden i øynene
Leif Kjartan Bjørsvik
– Det er ikke noe hokus pokus hos oss. Så sant du kan dokumentere verdien på eiendommen du besitter eller har lyst til å kjøpe, kan dokumentere betjeningsevne og at du ellers har skikket privatøkonomien godt – så ligger alt til rette for boliglån i Skandiabanken, sier Leif Kjartan Bjørsvik, kommunikasjonssjef i Skandiabanken.
Kredittvurderingen deres er automatisert og gjort praktisk for at kunden skal kunne søke på nett, og når lånet er innvilget kan de selv administrere det i nettbanken.
– Vi mener at det er unødvendig å se kunden i øynene. Eneste grunn for å gjøre det er å se øyefargen. Dette er ikke bare fremtiden, det er nåtiden. Andre banker går samme vei, de legger ned filialene – det er ikke økonomi i det. De vil ha flere kunder på nett.
Han anslår at dette er mer enn godt nok for rundt 90 prosent av lånetakerne, og at det kun for de resterende med komplisert økonomi og stort lånebehov kan være hensiktsmessig å sette seg ned for å se hverandre i øynene.
– Det er hardere konkurranse nå enn tidligere. Det er rift om boliglånskundene og konkurransesituasjonen er hardnet til, sier Bjørsvik.
De må ikke se deg i øynene, men fint om du stikker innom
Cathrine Dreyer Hermansen
I Nordea kan du få lån på forskjellige måter.
– Hos oss er det ikke slik at kunden må være fysisk til stede. Vi kan også ta det via telefon og nettmøter, sier Cathrine Dreyer Hermansen, leder for personmarked i Nordea i Bergen.
– Vi ser på hva som er kundens behov for finansiering, hvordan den økonomiske situasjonen er i familien og om de vil kunne betjene lånet over tid. Det er viktig å se på om kunden vil tåle en renteoppgang, for den vil komme på et tidspunkt. Hver kunde må tåle 5 % renteøkning.
I Nordea vil de altså ha en god samtale med kunden der de ser på de stabile inntektene og ser bort fra bonuser, men dette trenger ikke å være ansikt til ansikt.
De ser også på hvor mange barn du har, og legger tallene fra Sifo til grunn for vurderingene. De ser på om du har en eller flere biler, og om du har spesielle utgifter som ikke er gjennomsnittlige i forbindelse med ferie og fritid.
– Vi liker at kunden kommer inn til oss. Det er lettere å få en bedre toveis kommunikasjon da. Vi opplever at kunden blir veldig delaktig når de ser sine egne tall i lånemodellen vår, og noen ganger velger kunden selv å redusere lånebeløpet gjennom denne prosessen. Vi synes disse fysiske møtene er veldig verdifulle, og opplever at kundene synes det samme, sier Dreyer Hermansen.
Er du fra Sogn og Fjordane får du ikke lån
Det interessante er at bankene som ligger øverst på Norsk Kundebarometers rangering over tilfredshet hos kundene er Handelsbanken og Skandiabanken. Sistnevnte er øverst.
Disse to bankene har helt forskjellige konsept, så hvordan har det seg at de ligger foran de andre?
– Det viser at kundene finner bankene som passer dem, og at vi finner dem. De har nett og chat, og tilbyr å gjøre ting enkelt for folk med enkel økonomi – og får fornøyde kunder som ikke ønsker å høre så mye fra banken. Vi sier at vi vil ha de kundene som setter pris på rådgivning, og får de kundene som er fornøyde med det, sier Sæthre i Handelsbanken..
